Niemal każdy, kto zajmuje się obsługą klienta miał do czynienia z tym określanym jako „trudny klient”. W zależności od branży, w jakiej się działa, można spotkać różne typy osób, z którymi współpraca oznacza stres, nieporozumienia i wyzwanie dla profesjonalizmu freelancera. Kogo określa się mianem trudnego klienta? Co zrobić, jeśli będzie on jednym z Twoich zleceniodawców?
Kim jest trudny klient? Definicja
Trudno jednoznacznie zdefiniować klienta trudnego. Określenia tego używa się jednak zazwyczaj, odnosząc się do tych ludzi, których obsługa wymaga wykorzystania znacznych nakładów energii, głównie dlatego, że są oni niegrzeczni, aroganccy czy nawet agresywni.
Nawet jeśli należysz do szczęśliwców i nie miałeś wcześniej styczności z trudnymi klientami, mogą oni stanąć również na Twojej drodze. Kluczem do wyjścia z sytuacji obronną ręką jest znajomość typów trudnych klientów i sposobów radzenia sobie z nimi.
Trudny klient – charakterystyka typów
Jeśli zadasz pytanie skierowane do zespołów obsługi klienta lub freelancerów, o to, kogo definiują jako trudnych klientów, na czele stawki znajdą się klienci niezdecydowani, żądający rzeczy wychodzących poza kompetencje wykonawcy lub… nieuczciwi.
Klient niezdecydowany
Niezdecydowany zleceniodawca to prawdziwy test dla cierpliwości. Zachowanie klienta tego typu łatwo podsumować jednym zdaniem: nie wie, czego oczekuje. Odrzuca Twoje propozycje i prosi o kolejne poprawki, ale nie podaje konkretów lub… zmienia koncepcję na „lepszą” w trakcie prac.
Jak sobie radzić: Brief jest Twoim najlepszym przyjacielem. Zanim rozpoczniesz współpracę, poproś klienta o wypełnienie planu waszej współpracy i sprecyzowanie jego oczekiwań.
Klient wymagający
Współpraca z klientem wymagającym to bliźniacza siostra trudnej sytuacji z klientem niezdecydowanym. Taki klient doskonale wie, czego chce i nie zawaha się o to zawalczyć prosząc o kolejne poprawki lub rozszerzenie zakresu usługi, jednak oferowane wynagrodzenie nijak się ma do Twojej pracy.
Jak sobie radzić: Zanim podejmiesz się realizacji zlecenia, ustal liczbę poprawek w cenie projektu oraz dokładny zakres prac po twojej stronie.
Klient-mikromanager
Klient-mikromanger to osoba, które chce mieć wszystko pod kontrolą. Z jego punktu widzenia to dobrze pojęta troska o to, jak postępuje praca nad danym projektem. Dla pracowników takie zachowanie to wtrącanie się, przeszkadzanie i podważanie kompetencji. Niełatwo skupić się na pracy, skoro cały czas trzeba odpowiadać na pytania, na jakim etapie jesteś, co dziś zrobiłeś, a jakie zadania zostawiasz sobie na kolejny dzień.
Jak sobie radzić: Ustalcie sposób komunikacji i termin podsumowań – może być to codzienny lub cotygodniowy raport (bez wglądu do prac, które wciąż trwają lub na które jeszcze nanosisz poprawki) lub dzielenie projektów na mniejsze części (kamienie milowe). Jeśli rozliczacie się w oparciu o stawkę godzinową, skorzystajcie z narzędzi do monitorowania czasu pracy.
Klient agresywny słownie
Z osobami agresywnymi słownie nierzadko mają do czynienia pracownicy obsługi klienta z różnych branż. Taka osoba w trudnych sytuacjach nie szuka możliwych rozwiązań — zamiast tego zaczyna atakować osobę, która odpowiada za realizację konkretnego zadania.
Rada: Nawet zdenerwowany klient powinien zachować się kulturalnie. Stawiaj granice, ograniczaj kontakt, a w najgorszym wypadku… podziękuj za współpracę. Klient kupuje Twój czas i umiejętności, a nie prawo do tego, żeby Cię obrażać.
Klient bez granic
Taki klient nie zauważa Twoich granic – na przykład wymaga od Ciebie dostępności niezależnie od dnia ani godziny. Kiedy przystajesz na taką komunikację, traktuje to jako przyzwolenie, aby rozszerzać zakres usług w nieskończoność.
Jak sobie radzić: W przypadku takiego klienta ważne jest, żeby rozpoznać, czego oczekuje. Sprawdzą się tu wszystkie „pomoce” freelancera. Brief, dokładny zakres prac i formy kontaktu pomogą ograniczyć stresową sytuację do minimum.
Trudny klient – scam i próby oszustwa
Freelancerzy bardziej niż inne grupy profesjonalistów narażone są na spotkanie z nieuczciwym klientem. Kiedy regularnie współpracujesz ze stałymi klientami, ryzyko jest niewielkie, ale gdy dopiero budujesz swoją bazę zleceniodawców, nie chcesz tracić okazji do współpracy z powodu podejrzeń lub obaw.
To sprawia, że początkujący freelancerzy decydują się na współpracę z trudnym klientem, który celowo odkłada płatność lub nie płaci w ogóle, próbuje wyłudzać projekty lub w ramach mniejszego zlecenia ciągle dokłada dodatkowe obowiązki.
Jak rozpoznać scam w pracy z trudnym klientem
Pierwszym znakiem ostrzegawczym takiego klienta jest jego zachowanie – na przykład próby wyprowadzenia kontaktu na inne, niemonitorowane platformy, takie jak Telegram. Jeśli klient dąży do komunikacji za pomocą narzędzia, które nie zostawia „śladów”, miej się na baczności.
Kiedy wydaje Ci się, że oferta jest zbyt korzystna, a zleceniodawca trochę zbyt tajemniczy, jeśli chodzi o dokładny zakres prac i usług firmy, sprawdź jego dane w grupach dla freelancerów i na forach. Jeśli znasz nazwę i NIP firmy, sprawdź ją w ewidencji CIDG. Informacje o zawieszeniu lub zamknięciu firmy to dla Ciebie sygnał, że wypłacalność klienta może być wątpliwa.
Rada: Nigdy nie pracuj z żadnym klientem bez finansowego zabezpieczenia. Skorzystaj z transakcji chronionej (escrow) w Useme, która zabezpiecza obie strony.
Pracę rozpoczniesz, kiedy klient wpłaci depozyt, bo w ten sposób zyskujesz gwarancję wypłaty za pracę ukończoną w terminie i zgodnie z zamówieniem. Kiedy ukończysz zlecenie, przesyłasz pliki do klienta za pośrednictwem Useme, a serwis w ciągu 24 godzin od akceptacji pracy wypłaca wynagrodzenie na Twoje konto. Podatek jest już odprowadzony, więc nie musisz robić nic więcej.
Co ważne, jeśli zleceniodawca będzie podważał zgodność dzieła z umową, administracja Useme występuje w charakterze mediatora tak, aby chronić Twoje interesy. Dzięki temu rozwiązaniu unikniesz problemu pracy bez zapłaty.
Obsługa trudnego klienta – najważniejsze zasady
Rozmowa z trudnym klientem może być łatwiejsza niż zakładasz. Nie musisz stosować żadnych sztuczek spod znaku „wczuj się w jego położenie” lub „pamiętaj, że po drugiej stronie też jest człowiek”. Dobrym sposobem rozwiązania problemu jest… nie dopuścić, aby powstał. Garść cennych teoretycznych spostrzeżeń znajdziesz także w tym wpisie na blogu Pawła Tkaczyka.
Precyzuj zakres usług i zadawaj pytania
Przed rozpoczęciem współpracy poproś klienta o brief – informację o tym, do kogo skierowany jest projekt, co ma osiągnąć, jakie ma mieć funkcjonalności i w jakiej estetyce powinien być utrzymany, aby zachować spójność z komunikacją marki klienta.
Pisz podsumowania ze spotkań i rozmów
Nie możesz odmawiać klientowi kontaktu – to podstawa relacji między freelancerem a zleceniodawcą. Pamiętaj jednak, aby wszystkie rozmowy i spotkania online podsumować w krótkim mailu. To Twoje zabezpieczenie, jeśli po stronie klienta pojawia się wątpliwości lub zarzuty, że ustalaliście jedno, a Ty zrobiłeś drugie.
Jeśli widzisz, że klient próbuje rozszerzyć zakres prac, powołaj się na brief i zaproponuj wycenę dodatkowej pracy.
Przyznawaj rację tam, gdzie możesz
Jako freelancer jesteś profesjonalistą i chcesz dostarczać najlepsze projekty. Dlatego właśnie we freelancerskiej obsłudze klienta najtrudniejsze są chwile, w których musisz… zgodzić się na inne rozwiązanie.
Prośba o poprawki to nie zawsze forma ataku personalnego, a klienci doświadczeni swojej branży mogą mieć bardzo cenne wskazówki, wyczucie rynku i znajomość swojej grupy odbiorców. Czasem warto więc zaufać klientowi i przystać na jego rozwiązania.
Nie składaj obietnic bez pokrycia
Niezrealizowana obietnica to jedna z rzeczy, która w dużej mierze przyczynia się do niezadowolenia klienta. Warto więc przed zaoferowaniem określonych usług zastanowić się, czy rzeczywiście jest się w stanie je zrealizować w taki sposób, aby odpowiadały one na oczekiwania klientów. Szczerość to jeden ze sposobów na unikanie problemu.
Zatroszcz się, czy klient jest zadowolony z rozwiązania
Trudna sytuacja może odbić się nie tylko na Tobie, lecz także na kliencie. Okaż empatię i pokaż swojemu rozmówcy, że w zauważasz jego punkt widzenia. W ostatecznym rozrachunku to satysfakcja klienta ma największy wpływ na to, jak zapamięta waszą współpracę.
Jak radzić sobie z trudnym klientem
Rozmowy z trudnymi klientami to największe wyzwanie w pracy freelancera. Konsekwencje nieudanej współpracy potrafią być przykre: niezadowoleni klienci przedstawiają freelancera w złym świetle, a zamiast poleceń mogą odradzać współpracę swoim znajomym.
Kiedy trafia Ci się trudny klient, skup się na tym, aby zachować spokój i zabezpieczyć komfort swojej pracy. Korzystaj z briefów, dokumentuj rozmowy i ustalenia, pilnuj zakresu prac. Pamiętaj także, że możesz zrezygnować ze współpracy, która nie przynosi Ci żadnych korzyści.
Z całą pewnością trudne sytuacje są częścią freelancingu, ale pozwalają zdobywać doświadczenia i w przyszłości unikać trudnych klientów.
