O obsłudze klienta myślimy zazwyczaj w kategorii zakupów, ale warto pamiętać, że złote zasady relacji z klientami dotyczą także freelancerów.
Jak wysoka jakość obsługi klienta działa na Twoją korzyść? Jako freelancer dążysz zapewne do sytuacji, w której masz bazę stałych klientów, zapewniających Ci odpowiednią liczbę zleceń w miesiącu. Aby osiągnąć taki stan, potrzebujesz oczywiście kwalifikacji, które spełniają oczekiwania zleceniodawców i atrakcyjnego portfolio. Jest jednak jeszcze jeden element, który pomaga budować trwałe relacje biznesowe i odróżniać się od innych wykonawców: to właśnie obsługa klienta.
Klienci, których już masz vs nowi
Badanie przeprowadzone przez zespół Hubspot pokazuje, że bardziej opłaca się inwestować w podtrzymanie relacji z istniejącymi klientami, niż poświęcać czas i środki na reklamę, ofertowanie i zdobywanie nowych.
Jak wskazują badacze, zasada Pareto działa również w usługach. W firmach, które wykorzystują potencjał istniejących relacji, 20% klientów przynosi 80% zysku. Opłaca Ci się zatem inwestować czas i energię w nawiązanie trwałych relacji.
Obsługa klienta a powtórny zakup
Konsumenci nie tylko są skłonni zapłacić więcej za produkt, któremu towarzyszy dobra obsługa klienta. 80% klientów, którzy mieli pozytywne customer experience chętniej dokona zakupu po raz drugi, nawet jeśli będą mieli szansę skorzystać z usług tańszej konkurencji.
Amerykański CAS wskazuje, że 65% konsumentów decyduje się na powtórny zakup bazując na doświadczeniach wyniesionych z pierwszej transakcji. To również cenna wskazówka dla Ciebie. Rynek usług freelancerów jest nastawiony na konkurencję, dlatego to, jak traktujesz klienta, może stać się Twoją przewagą nad innymi wykonawcami.
Obsługa klienta a Twoja wiarygodność
Freelancerzy przywiązują dużą wagę do swojej obecności w sieci. Profile na portalach dla freelancerów, portfolio, media społecznościowe, własny blog lub strona www – wszystkie te elementy składają się na Twój wizerunek i mówią, kim jesteś.
Obsługa klienta to pierwsza linia, na której klient weryfikuje, czy spełniasz obietnicę, którą niesie Twoja marka osobista. 66% konsumentów uważa, że jakość obsługi klienta świadczy o jakości marki, a kolejne 61% deklaruje, że rezygnuje z usług, jeśli customer service nie spełnia ich oczekiwań.
Obsługa klienta a sytuacje konfliktowe
Praca freelancera ma również to do siebie, że między Tobą a klientem mogą pojawiać się tarcia. Mało precyzyjny brief, zmienny zakres prac, nawet zwykłe nieporozumienie w korespondencji może zaważyć na waszej współpracy.
Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie w tym, jak klient zapamięta wasz wspólny projekt. 78% ankietowanych, którzy doświadczyli customer service na wysokim poziomie, powtórnie skorzysta z usług firmy, nawet jeśli zdarzy się jej wpadka. Analogicznie 80% odbiorców puści incydent w niepamięć, jeśli obsługa była pomocna i przyjazna, podczas gdy w grupie doświadczającej obsługi na niskim poziomie na taką wyrozumiałość zdobędzie się tylko co piąty ankietowany.
Freelancing i obsługa klienta w praktyce
W pracy freelancera spotkasz się z kilkoma typami sytuacji, które mogą rodzić napięcia między Tobą a klientem.
Zastanówmy się, czego zwykle dotyczą i jak możesz im zaradzić.
Niepewność i brak informacji
Twój klient nie potrzebuje, żebyś cały czas był pod telefonem lub żebyś odpisywała na maile w kilka minut. Jednym z warunków Twojej produktywności jest środowisko pracy, w którym nic Cię nie rozprasza. Tej granicy warto pilnować. To, co niepokoi i stresuje klientów, to brak informacji.
Aby zleceniodawca czuł się pewnie, musi wiedzieć, na jakim etapie projektu jesteś, czego może się spodziewać oraz jaki będzie następny krok.
Żeby odpowiedzieć na tę potrzebę, zwracaj uwagę na pytania, jakie zadaje klient w swojej korespondencji i adresuj je wyraźnie w swojej odpowiedzi. Przejrzysta struktura, np. wypunktowania lub numeracja, dodatkowo porządkuje treść.
Twoim wsparciem jest też autoresponder. Ustawiaj go w godzinach pracy, aby informował klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi.
Lekceważenie potrzeb
Wszyscy czasem padamy ofiarą wiedzy eksperckiej. Tak samo jak dla Ciebie pewne rzeczy związane z Twoją branżą są oczywiste, tak samo klient może nie zaakcentować wyraźnie aspektów, które są dla niego ważne w projekcie – bo uważa je za oczywiste.
Dobra obsługa klienta wymaga zaangażowania i empatii. Zanim rozpoczniesz pracę, sprecyzuj, co klient chce osiągnąć za pomocą waszego projektu. Korzystaj z briefów i zadawaj pytania, aby uniknąć nieporozumień.
Rozwiązywanie konfliktów
Wszyscy od czasu do czasu padamy ofiarą nieporozumień. Kiedy czujesz, że sytuacja wymyka się spod kontroli, zrób przerwę, weź głęboki wdech i pomyśl, jaką odpowiedź chciał_byś otrzymać w takiej sytuacji jako ta druga strona?
Nie wdawaj się w utarczki i nie zrzucaj winy na innych. Zamiast tego zaproponuj możliwe rozwiązania, które uwzględnią i Twój wkład pracy, i oczekiwania klienta. Jeśli nie czujesz się gotow_ na takie sytuacje, skorzystaj z bezpiecznej transakcji escrow w Useme.
Brak przejrzystości finansowej
Traktuj odpowiedzialnie zapisy w umowie. Zanim rozpoczniecie współpracę, ustal kluczowe parametry, według jakich klient oceni gotową pracę (liczba znaków, funkcjonalności, liczba zdjęć) oraz liczbę poprawek, jakie przewiduje cena.
Wszystkie poprawki lub usługi, których nie uwzględniała pierwotna wersja umowy, powinny być dodatkowo płatne.
Przejrzystość finansowa to sygnał, że traktujesz klienta uczciwie. Kiedy nie macie ze sobą bezpośredniego kontaktu i bazujecie na komunikacji online, łatwo o nieporozumienie. Nie chcesz dopuścić do sytuacji, w której klient poczuje, że próbujesz go oszukać.
Brak przejrzystości w harmonogramie
Kiedy pracujesz jako freelancer lub freelancerka, Twój czas i miejsce pracy nie podlegają nadzorowi zleceniodawcy. I chociaż zwykle otrzymujesz wynagrodzenie za efekt, nie chcesz dać klientowi do zrozumienia, że ważny projekt jest ważny tylko dla niego.
Informuj o postępach prac i wyznaczaj kamienie milowe, aby nie zostawić zleceniodawcy w sytuacji, w której nie wie, co się dzieje z jego zleceniem ani na jakim jest etapie. W ten sposób zapobiegasz innej zmorze prześladującej freelancerów: opóźnieniom.
Stała współpraca dzięki dobrej obsłudze klienta
Co robisz, kiedy spotka Cię świetne lub kompletnie fatalne doświadczenie z zakupem lub usługą? Opowiadasz o tym innym – w rozmowach, na mediach społecznościowych i w komentarzach. A co robisz, kiedy szukasz konkretnej usługi lub rozważasz jakiś zakup? Pytasz o zdanie innych.
Ten mechanizm działa również dla Twoich klientów. 66% sprzedawców zauważa, że najbardziej wartościowi klienci przychodzą nie z reklam ani sprzedaży bezpośredniej, ale z polecenia istniejących klientów.
Według danych udostępnionych przez Signpost, klienci z polecenia stanowią od 5% do 15% nowych klientów. Biorąc pod uwagę, że to właśnie referencje są jednym z najważniejszych sposobów na pozyskiwanie nowych zleceń, nie możesz zmarnować tej szansy!
