Ostatnia prosta, projekt prawie zakończony, a klient wysyła Ci negatywny feedback? Jedną z umiejętności freelancera jest sztuka przyjmowania krytyki bez upadania na duchu i wątpienia w swoje umiejętności. Jak odbierać negatywny feedback i przekuć go na swoją korzyść? Jak rozpoznać, kiedy negatywna informacja zwrotna ma wartość, a kiedy tylko stanowi wyraz niezadowolenia klienta?
Uwielbiamy przyjmować pochwały. Z krytyką radzimy sobie gorzej lub wcale – taka już nasza natura. Jednak komplement potwierdza to, co już wiesz. Natomiast negatywny (konstruktywny!) feedback rozwija Cię i czyni lepszym specjalistą. Jak wypracować w sobie takie podejście do krytyki?
Przygotuj się na negatywny feedback, a nawet na niego czekaj!
Angażujesz się na maksa, wkładasz mnóstwo pracy i czasu, szlifujesz każdy detal – tworzysz świetny projekt i jesteś z niego dumny. Spodziewasz się morza ciepłych słów, a klient… krytykuje Cię i wrzuca listę poprawek. Masz ochotę bronić się lub zapaść pod ziemię. Takiej sytuacji doświadcza wielu freelancerów, w tym świetnych i doświadczonych specjalistów.
Stąd pierwsza rada – nie nastawiaj się na pochwały, a przygotuj na negatywny feedback. A nawet czekaj na niego – konstruktywna krytyka, jeśli dobrze do niej podejdziesz, rozwinie Cię i uczyni Twoją pracę lepszą. Kompletny potwierdzają to, co już wiesz. Negatywny feedback wskazuje, nad czym warto jeszcze popracować.
Oczywiście pozytywny feedback też jest ważny: wzmacnia poczucie własnej wartości, pewność siebie, „robi” dzień. Niemniej wielu klientom przekazanie informacji zwrotnej po prostu przychodzi trudno.
Wyobraź sobie, że idziesz do fryzjera. Efekt Cię zadowala – raczej podziękujesz i wrócisz za miesiąc, niż obsypiesz specjalistę komplementami. Jednak jeśli fryzura nie spełni Twoich oczekiwań, wskażesz fryzjerowi, co poprawić. Gdy zetnie Cię za krótko, nierówno czy źle dobierze odcień farby, popełni błędy, więc wyrazisz swoje niezadowolenie, mniej (np. miną) lub bardziej dosadnie. Jest większa szansa na to, że klient odniesie się do Twojej pracy negatywnie (bo chce osiągnąć oczekiwany efekt) niż pozytywnie (co też wcale nie oznacza, że Twoja praca mu się nie podoba).
Jak przyjąć krytykę: zdystansuj się i przełam chęć do natychmiastowej obrony
Krytykę z reguły odbieramy jako atak. A gdy ktoś nas atakuje, bronimy się. Jeśli tylko możesz, wstrzymaj się z odpowiedzią, dyskusją i poprawkami. Prześpij się z tym, rozładuj negatywne emocje i wróć do postawionych zarzutów na chłodno. Daj sobie przestrzeń i nabierz dystansu.
Postaw się w roli klienta i postaraj się go zrozumieć. Wyobraź sobie, że to pracę kogoś innego poddał takiej krytyce, i zastanów się, czy ma rację (bo może też się mylić) – czy na jego miejscu również zwróciłbyś uwagę na podniesione kwestie. Jeśli zleceniodawca przekazuje Ci negatywną informację zwrotną na spotkaniu czy podczas rozmowy telefonicznej, możesz po prostu ją przyjąć, przełknąć i poprosić go, aby dał Ci czas, a ustosunkujesz się do zarzutów i popracujesz nad poprawkami w projekcie.
Odszyfruj treść negatywnej informacji zwrotnej – co klient miał na myśli?
Czasem feedback jest nie tylko negatywny, ale też nie do końca zrozumiały. Klient mówi Ci, że wideo jest za długie, tekst zbyt sztywny, a strona nie wywołuje efektu „wow” lub nie wygląda wystarczająco nowocześnie. Możesz spróbować samodzielnie rozszyfrować te enigmatyczne stwierdzenia. Jeśli klient zarzuca Ci, że film jest za długi, prawdopodobnie chce powiedzieć, że zbyt długo czeka na najważniejszy jego przekaz. Tekst wydaje się sztywny, gdy nadużywasz strony biernej i czasowników modalnych, stosujesz bezosobową komunikację lub branżowy żargon. I tak dalej.
Możesz też dopytać klienta, co konkretnie miał na myśli, i poprosić o przykłady. Jednak czasem zleceniodawca ma po prostu takie odczucia i nie potrafi ich przełożyć na fakty, bo się na tym nie zna. Warto wyjść z inicjatywą i umówić się na rozmowę, w trakcie której pociągniesz go za język: omówisz w praktyce zastrzeżenia i możliwości ich rozwiązania.
Oddziel feedback od niekonstruktywnej krytyki i zastanów się, czy klient ma rację
Czasem to po prostu klient się myli lub ma inny gust czy wyobrażenia niż Ty. Jeśli nie ma słuszności, warto mu o tym merytorycznie i subtelnie powiedzieć. Przykład: przecinki w zwrotach typu „mimo że”. Nie powinno ich tu być, ale klient wytyka Ci błąd („przed «że» zawsze stawiamy przecinek!”) – odwołaj się więc do stosownej reguły pisowni. Zleceniodawca chce zmienić ikonę „hamburgera” rozwijanego menu na inną, nietypową albo zrezygnować z certyfikatu SSL? Wyjaśnij mu, jakiego mogą być tego konsekwencje. To tylko przykłady, ale czujesz, o co chodzi. Oczywiście klient może obstawać przy swoim – wtedy trzeba to zaakceptować, ale zrzucasz z siebie odpowiedzialność za błędy czy niepowodzenie projektu.
Często jest też tak, że obie strony mają rację (lub się mylą 🙂) – gdy w grę wchodzi styl czy gust. Twój projekt graficzny może być świetny i podobać się wszystkim wkoło – ale nie klientowi. Jednak to on za niego płaci i trzeba się dotrzeć. Jeśli nie masz dobrych i merytorycznych argumentów (np. „te kolory i krój pisma nie pasują do KV” lub „odbiorcy zwykle omijają wzrokiem tę część strony”), musisz to przełknąć, choć także możesz wyrazić swoją opinię. Nadajcie na zupełnie różnych falach? Być może po prostu nie jesteście sobie pisani.
Negatywny feedback a poprawki
Nierzadko klient jest po prostu „trudny” – krytykuje dla sztuki, podważa Twój autorytet, jest niemiły itp. Celem konstruktywnej krytyki nie jest obrażanie krytykowanego, ale wskazanie błędów czy problemów i możliwości ich rozwiązania. Jeśli informacji zwrotnej bliżej do hejtu, warto zastanowić się nad kontynuacją takiej relacji, bo może stać się toksyczna.
Bądź szczególnie wyczulony na klientów, którzy podważają jakość Twojej pracy, aby w ramach tego samego zlecenia skłonić Cię do wykonania dodatkowej pracy lub otrzymać za darmo poprawki, które powinny być osobno płatne. Aby uniknąć takich sytuacji, w ofercie do zlecenia informuj, ile poprawek mieści się w podanej cenie. Korzystaj także z zabezpieczenia, jakie daje transakcja chroniona w Useme.
Konstruktywna krytyka Twojej pracy w żadnym razie nie oznacza, że jesteś do niczego. Błędy zdarzają się najlepszym, a freelancer nie siedzi w głowie klienta – jego oczekiwania czasem trudno spełnić od razu.
Czy dzięki krytyce możesz poprawić swój warsztat?
Czasem negatywny feedback można od razu puścić w niepamięć. Przykład – klientowi nie spodobał się kolor, gra słów, format nawigacji na stronie itp. Trudno, tak bywa. Jeśli będziesz z nim jeszcze współpracować, warto o tym pamiętać, ale to w żaden sposób nie umniejsza Twojej pracy.
Nierzadko jednak negatywny feedback jest na wagę złota, bo rzeczywiście wytyka Twoje błędy lub braki w umiejętnościach. Jeśli dostajesz kilka informacji odnośnie do tych samych lub podobnych kwestii – weź sobie je głęboko do serca. Spisz je, powieś kartkę nad biurkiem, wracaj do nich przed oddaniem projektu itp.: staraj się je wyeliminować ze swojej pracy i dzięki temu poprawić warsztat.
Nie na darmo najskuteczniejszą formą nauki jest ta na własnych błędach. Przełknij gorycz, odpocznij i przekuj negatywny feedback w swój rozwój zawodowy i sukces!
