Z konferencji wyszłyśmy pełne inspiracji i motywacji. Utwierdzamy się w tym, że nasza wrażliwość na potrzeby użytkowników i czas poświęcony na pisanie prostym językiem o trudnych zagadnieniach mają sens!
Każde wystąpienie poruszało nieco inne aspekty pracy z językiem, co czyni konferencję ogromnie wartościowym źródłem wiedzy. Całe wydarzenia może podsumować jednym słowem… Ale to dopiero w podsumowaniu!
Zobaczcie, co najbardziej zapadło nam w pamięć.
Nadworna prostownica ING, czyli Karolina Żurowska w roli prowadzącej
„Grono upraszczacy się powiększa!” – tak Karolina Żurowska powitała nas na konferencji i już na początek zostawiła z kilkoma cennymi myślami. Ekspertka od prostego języka, która z projektem Po prostu w ING jest związana od początku jego istnienia, podkreśliła, że szczerość i relacje są ważne nie tylko w komunikacji z klientami, ale w komunikacji w ogóle!
Upraszczanie języka to łączenie kompetencji, dlatego zajmują się nim osoby z różnych środowisk zawodowych. Odzwierciedla to nie tylko skład prelegentów, ale także słuchaczy konferencji. „Łączymy projektantów treści z różnych światów!”
Marcin Grocki: Po 10 latach upraszczania… nie chcę już upraszczać
Marcin Grocki jest językowym ekspertem, badaczem i szkoleniowcem w ING. Współtworzy Prostomat, czyli aplikację pomagającą upraszczać teksty.
Co zmieniło się od 2014 roku? Wtedy najwięcej odtworzeń na YouTubie miał teledysk do „Gangam Style”, który jako pierwszy pobił wcześniej rekord miliarda wyświetleń. Dziś numerem jeden jest „Baby Shark Dance”, który ma tych miliardów… piętnaście.
I tak w 2014 roku rozpoczęli swoją pracę nad upraszczaniem języka strony i aplikacji (a później również obsługi zdalnej). Zaczynając od 203 komunikatów uproszczonych w 2014 roku, dziś świętują 10 lat upraszczania z imponującą liczbą ponad 104 tys. komunikatów w 2024!
Jak wyglądał ten czas dla upraszczaczy języka ING? Marcin Grocki podzielił go na trzy przełomy:
- 1: Pierwsze kroki we współpracy z naukowcami z Uniwersytetu Wrocławskiego. Mamy pierwszego mieszczącego się w podglądzie (czyli uproszczonego i skróconego) SMS-a!
- 2: Rok 2017 i potężna awaria systemu, która okazała się wyzwaniem nie tylko dla informatyków, ale też dla osób obsługujących bankowe social media. Szczera, empatyczna i oparta na faktach wiadomość została przyjęta ze zrozumieniem, a nawet entuzjazmem.
- 3: Skalowanie działań specjalistów od języka. Przyśpieszamy, mówi Marcin. Mamy aplikację Prostomat, szkolimy tysiące pracowników, certyfikujemy. Każdy w ING może mieć dostęp do narzędzia, które uprości jego tekst.
A dlaczego Marcin po 10 latach już nie chce upraszczać, skoro wyrażenie Po prostu na stałe zagościło w ING-owskim DNA? Bo ma nadzieję, że w końcu wszyscy będziemy projektować proste treści, których upraszczać już po prostu nie trzeba!
Paulina Lipka, Urszula Pawłowska, Olaf Rawski: Od Apki do Źródła. Dialog obywateli i państwa
Paulina, Urszula i Olaf projektują treści w Centralnym Ośrodku Informatyki. To ich słowa czytasz, korzystając m.in. z aplikacji mObywatel.
Eksperci językowi z ING mówią do milionów odbiorców, ale autorzy tego wystąpienia mówią do… całej Polski. Troje UX writerów i reprezentantów zespołu projektowania treści z Centralnego Ośrodka Informatyki podzieliło się tajnikami pracy nad językiem aplikacji mObywatel i Źródła – programu dla urzędników.
Jak to wygląda w praktyce? Fundamentem ich pracy z UX writingiem są:
- Współpraca – wewnątrz i międzydziałowa. Wspólnie z testerami, analitykami, designerami i programistami kształtują doświadczenie obywatela. A to doświadczenie ma być spójne, przez co ma dawać poczucie bezpieczeństwa.
- Standardy projektowania treści – uniwersalność, zrozumiałość, rzetelność i empatia. Bez tego ani rusz. Praca UX writera ma sens wtedy, kiedy treści pomagają i ułatwiają załatwienie sprawy czy skorzystanie z usługi. Projektujemy interfejs, a nie odbiorcę – wybrzmiało z ust Olafa Rawskiego. To proste zdanie zawiera w sobie esencję empatii, która z upraszczaniem języka jest nierozłączna.
- Dostępność – to nie tylko dbałość o potrzeby osób z niepełnosprawnościami. To dbałość o potrzeby nas wszystkich – każdy może znaleźć się w sytuacji, kiedy jego zdolności poznawcze będą chwilowo ograniczone.
- Badania – kiedy jakiś tekst spędza sen z powiek, wywiady 1 na 1 są okazją, żeby zestawić swoje wątpliwości z perspektywą użytkownika. Bez współpracy z badaczami nie byłoby to możliwe!
Dominik Batorski: Komunikacja z modelami językowymi i inteligentnymi agentami. Jak AI zmieni nasze umysły i zadania?
Dr hab. Dominik Batorski to socjolog i analityk danych. Łączy działalność doradczą i biznesową z pracą naukową, dotyczącą m.in. technologii informacyjno-komunikacyjnych.
Czy wynalezienie druku sprawiło, że pogorszyła nam się pamięć? W końcu kiedyś przekazywano „Iliadę” z ust do ust, a dziś nikt jej z marszu nie podyktuje… Można więc powiedzieć, że ten wynalazek wpłynął na nasz umysł. A jak na nasz umysł wpływa AI?
Modele językowe oparte na sztucznej inteligencji należą do tzw. technologii intelektu, czyli takich, które wpływają na sposób, w jaki myślimy. Technologią intelektu będzie więc też pismo, upowszechnienie się książek czy mapy.
Skoro AI jest tak silnie związana z naszym umysłem, powinniśmy dążyć do kształtowania przyszłości modeli językowych. Według dr. Batorskiego jesteśmy w trakcie rewolucji, która nabrała nieznaną wcześniej prędkość. Ta technologia przechodzi teraz proces społecznej adaptacji, który może trwać długo. Taką samą adaptację przeszło przykładowo pismo – zanim w XI wieku ludzie zaczęli rozdzielać wyrazy, pisali wszystko razem, wężykiem od lewej do prawej i od prawej do lewej.
Dominik Batorski podał przykład pokazujący, jak duży wpływ mamy na efektywność modelu językowego: kiedy poprosimy AI o obliczenie równania matematycznego i podpowiemy „przedstaw działania krok po kroku”, to jest bardziej prawdopodobne, że policzy prawidłowo.
Anna Kontek: O języku aplikacji mobilnej i 10 supermocach. Jak sprawić, by aplikacja przemawiała ludzkim językiem, budowała dobre relacje i sprzedawała
Anna to ekspertka w dziedzinie UX writingu, w ING działa od niemal dekady, wcześniej zawodowo związana m.in. z dziennikarstwem, PR-em i marketingiem.
Bajkowy wstęp pozwolił Annie Kontek zbudować sugestywną analogię między królestwem Ming a grupą odbiorców aplikacji. Księżniczka Inga chciałaby, żeby w jej królestwie każdy samodzielnie potrafił korzystać z dostępnych usług, robił to prawidłowo i jeszcze czuł się przy tym dobrze. Tego samego UX writer(ka) chce dla odbiorców, a pomagają jej w tym supermoce.
Najważniejszą supermocą jest stawianie odbiorcy w centrum (podejście CX) – przyjmujmy punkt widzenia użytkownika, ułatwiajmy mu dotarcie do celu, odgadujmy jego potrzeby i wyprzedzajmy wątpliwości, okazujmy sympatię, kiedy jest to na miejscu. Patrzmy na komunikację z userem jak na narzędzie do budowania długotrwałej relacji, a nie tylko chwilowy obszar styku.
Anna Kontek, jak jej przedmówcy z COI, również postawiła silny akcent na dostępność. Oprócz oczywistych beneficjentów, czyli osób z ograniczeniami ciała, wymieniła odbiorców, dla których polszczyzna nie jest pierwszym językiem, a także nas wszystkich – dostępność to uniwersalność, więc trzymajmy się jej.
Maciej Makselon: „Upadek polszczyzny”, czyli co to jest błond?
Maciej Makselon szkoli z polszczyzny, redaguje książki i wykłada na uniwersytecie. Językowe i książkowe tematy porusza również w TVP 2 i radiu 357.
Niektórzy upatrują upadek polszczyzny w ogłoszeniu o sprzedaży Opla Astra 1.4 benzyna auto jeździ skręca i hamuje OC do stycznia 2025 przegląd do grudnia 2024 informuje JANUSZY BIZNESU KTÓRZY WIECZNIE NARZEKAJA ZE… Inni w używanym m.in. przez Mickiewicza i Norwida oraz wytatuowanym na przedramieniu prelegenta słowie ‘wziąść’, jeszcze inni w ‘rachu-ciachu’ pisanym ‘rachu, ciachu’.
Maciej Makselon porusza problem hiperpoprawności, która jest z zasady niepożądana – w końcu mamy superbohaterów, a nie hiperbohaterów. Hiper to przesada.
W gruncie rzeczy nie trzeba wieszczyć upadku polszczyzny, czy nawet całej polskiej cywilizacji, kiedy ktoś robi językowy błąd, bo:
- w wielu przypadkach błąd wcale błędem nie jest – mnóstwo form uważanych przez hiperpoprawiaczy za błędne ma uzasadnienie funkcjonalne i jest używanych świadomie;
- polszczyzna zmieniała się cały czas przez wieki i nie ma powodu, dla którego teraz miałoby być inaczej;
- to, że słowa nie ma w słowniku, nie znaczy, że nie istnieje – językoznawcy przyglądają się rzeczywistości i na jej podstawie aktualizują słowniki, a nie odwrotnie;
- kultywowanie i docenianie niewątpliwie pięknego języka polskiego to czytanie książek, nauka mechanizmów, które nim rządzą, rozumienie znaczeń, a nie ortoterroryzm, lingwicyzm czy poprawiactwo.
Na koniec, tak jak większość tegorocznych prelegentów, Maciej podkreślił rolę empatii w naszym stosunku do błędów językowych – powinniśmy być uważni na to, że każdy z nas mówi trochę innym językiem, bo każdy z nas inaczej kształtuje swoją rzeczywistość i komunikuje się z innymi. A przecież to są dwie fundamentalne funkcje języka.
Jarosław Liberek: Ile prostego w normatywnym i normatywnego w prostym? O relacji między normą, uzusem i prostotą w tekstach urzędowych
Prof. Jarosław Liberek to polski lingwista i wykładowca. Bada m.in. polską frazeologię i współczesną normę językową.
Czym jest uzus? Słowami Liberka – to porozumienie między Marią Normatywną i Janem Prostym. Profesor zwraca uwagę na to, jak interpretacja normy wpływa na nasze postrzeganie błędów językowych.
Z kolei inna grupa form uważanych za niepoprawne jest zgodna z zasadami polskiej składni i, paradoksalnie, wynika z językowej precyzji: ‘niezbędny dla kogoś’, ‘większość z czegoś’ czy ‘przekazywać coś do kogoś’.
Czasami nie wszystkie zgodne z uzusem formy są uwzględnione w słowniku. Jarosław Liberek wspomina o słowie ‘wsparcie’. Czy można powiedzieć ‘wsparcie na coś’? Jeśli używamy go w znaczeniu ‘pieniądze’, ‘dofinansowanie’, to czemu nie!
Co do normy, to ma ona swoje ograniczenia, czyli konteksty, w których rezygnacja z powszechnie przyjętych form słów będzie uzasadniona. Takie ograniczenia to np. środowisko społeczno-zawodowe, ekspresyjność, region, tradycja czy pokolenie. Stosujemy je często automatycznie, nie myślimy o tym. Chcąc brzmieć np. „po urzędowemu”, użyjemy ‘kwota dofinansowania’ zamiast po prostu ‘dofinansowanie’ i jest to okej!
Katarzyna Chyl: Czytanie bez zrozumienia: diagnoza problemu i wspieranie dorosłych
Dr Katarzyna Chyl to adiunktka warszawskiego Instytutu Badań Edukacyjnych. Obecnie bada analfabetyzm u dorosłych.
Co piąty Polak lub Polka źle rozumie czytany tekst – wskazało Międzynarodowe Badanie Umiejętności Dorosłych PIAAC w 2012 roku. Czy od tego czasu coś się zmieniło? Dowiemy się już w grudniu, kiedy światło dzienne ujrzą wyniki najnowszego badania PIAAC.
W międzyczasie dr Katarzyna Chyl prowadzi eksperyment, w którym sprawdza, jak bardzo upraszczanie tekstu pomaga osobom mierzącym się z analfabetyzmem zrozumieć to, co czytają. Zrozumieć, czyli zinterpretować, wyciągnąć wnioski, krytycznie ocenić źródła. Najpierw jednak trzeba takie osoby „wyłapać” testem diagnostycznym. To pierwszy taki test dla dorosłych w Polsce.
Co ważne, chodzi tu o analfabetyzm funkcjonalny – czytelnik potrafi złożyć litery w słowa, ale nie może dotrzeć do sensu tekstu, choćby był bardzo zmotywowany. Kim jest? Zwykle ma wykształcenie podstawowe i wywodzi się z domu, w którym nie było książek na półkach. Prawdopodobnie pracuje fizycznie lub ma problem ze znalezieniem pracy. Często jest w pełni świadomy, że ma problem z czytaniem i potrzebuje pomocy w zrozumieniu tekstu.
Dziś jeszcze nie wiadomo, co wyjdzie w eksperymencie, czyli jak bardzo upraszczanie tekstu pomaga go zrozumieć osobom o szczególnie niskich kompetencjach czytania. Wiadomo jednak, że upraszczać trzeba. Prelegentka kończy słowami, że upraszczanie tekstów to najlepszy sposób na to, żebyśmy wszyscy mieli do nich równy dostęp… albo chociaż równiejszy.
Tomasz Piekot: Co mówią o nas obrazy? O gramatyce komunikacji wizualnej
Dr hab. Tomasz Piekot to językoznawca i współwłaściciel firmy Logios, która oferuje narzędzia do upraszczania języka. Od lat pomaga firmom, m.in. ING, wprowadzać standard prostej komunikacji.
Czy to brat bliźniak Tomasza Piekota? Spytała prowadząca, przedstawiając prelegenta. Bo Tomasz Piekot to „spec od prostego języka”, tymczasem tematem jego wystąpienia były obrazy.
Obrazy mają gramatykę, która sprawia, że interpretujemy je w dany sposób, dopóki do głosu nie dojdzie ideologia. Interpretacji może być mnóstwo. Piekot opowiadał o badaniu wśród wrocławskich licealistów, którzy mieli napisać, jak odczytują zdjęcie z reklamy witamin dla seniorów: Para osób w wieku 60-70 lat idzie w naszą stronę. Mężczyzna obejmuje kobietę ramieniem, oboje prowadzą rowery. Otrzymali m.in. takie interpretacje:
- Starsza pani i pan prowadzą rowery przez trawę.
- Parka uśmiecha się do siebie i cieszy się swoją obecnością, dopóki jeszcze żyją.
- Starsi ludzie potrzebują witamin, żeby żyć.
Dlaczego to ważne? Piekot podkreśla, że w odbiorze obrazów ważną, ale też niebezpieczną rolę gra ideologia i polaryzacja.
Podsumowanie: Bądźmy dla siebie dobrzy
Dlaczego Maciejowi Grockiemu, Katarzynie Chyl czy Paulinie Lipce zależy na upraszczaniu języka? Czy chodzi tylko o to, żeby komunikat był krótszy, bardziej klikalny, może bardziej perswazyjny? A może to upraszczanie dla samego upraszczania bez głębszego sensu?
Nie. Chodzi o empatię.
To właśnie empatia, czyli wyrozumiałość, wsparcie i sympatia wobec strony po drugiej strony ekranu towarzyszy projektantom języka, którzy starają się pomóc użytkownikom stron i aplikacji osiągnąć ich cele.
To empatia jest wartością, dzięki której wkładamy wysiłek w zapewnienie dostępności i inkluzywności, tak żeby każdy, kto czyta dany tekst, czuł się dobrze w jego własnej, wyjątkowej i często pełnej przeszkód rzeczywistości.
Do projektowania treści potrzeba, owszem, świetnych umiejętności językowych i znajomości najlepszych UX-owych praktyk, ale prawdziwy sukces i spełnienie w pracy (ale też w życiu osobistym) osiągniemy, kiedy włożymy w nią dobro wobec drugiej osoby.
