Choć freelancing nie kojarzy się z promocjami i procesem zakupowym, również praca wolnego strzelca ma związek z budowaniem lojalności klienta wobec marki, produktów lub usług. Baza stałych klientów ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu. Jak więc zdobyć stałych zleceniodawców, zbudować lojalność swoich klientów i sprawić, aby regularnie korzystali z Twoich usług?
Dlaczego lojalność klienta ma znaczenie
Lojalny klient to taki, którego łączy z Tobą nie tylko umowa na realizację określonego zlecenia, lecz także relacja oparta na zaufaniu i chęci współpracy wykraczającej poza jeden projekt.
Lojalni klienci zapewniają więc stały dopływ zleceń, a co więcej – jeśli usłyszą, że ich znajomy potrzebuje kogoś, kto mógłby zająć się obsługą profilu firmy w mediach społecznościowych czy stworzeniem opisów produktów dla jej sklepu internetowego albo realizacją innych usług, poleci właśnie Ciebie.
Dlaczego warto inwestować wysiłki w to, aby zwyczajni klienci zostali stałymi klientami? Budowanie długotrwałych relacji pozwala zatrzymać klienta na dłużej, co z kolei prowadzi do zwiększenia Twoich zysków.
Freelancing i lojalni klienci: zasada pareto
Jako freelancer jesteś nie tylko swoim szefem, księgową i kadrami, ale również działem sprzedaży. Pozyskiwanie klientów to najbardziej wymagająca część bycia freelancerem, dlatego dążysz do zachowania zasady pareto: 20% Twoich wysiłków powinno przynieść 80% dochodów.
W przypadku pozyskiwania nowych klientów mówimy o powtarzalnym staraniu, które przynosi jednorazowy, wymierny efekt w postaci zlecenia. Kiedy bazujesz na lojalności klientów, możesz liczyć na stałe zlecenia. To oznacza, że zamiast walczyć o nowego zleceniodawcy, realizujesz projekty dla stałych klientów i możesz podjąć nowe działania marketingowe.
Przywiązanie klienta może mieć również skutki „długofalowe”. Nie każdy zamawia np. artykuły poradnikowe lub działania content marketingu co miesiąc, ale zleceniodawcy zadowoleni ze współpracy polecą Cię innym.
Nie lekceważ wagi, jaką mają opinie wcześniejszych klientów i polecenia w zdobywaniu nowych zleceń. Badanie rynku usług zdalnych Useme regularnie wskazuje, że rekomendacje to jeden z ważniejszych i skuteczniejszych sposób zdobywania projektów, dlatego każdy lojalny klient jest na wagę złota.
Co wpływa na lojalności klientów?
Freelancerzy często rywalizują o klientów z agencjami marketingowymi i software house’ami. W jaki sposób możesz zbudować lojalność klientów z konkurencją, która może zaproponować program lojalnościowy, indywidualny kod rabatowy czy darmowe próbki produktów?
Uważa się, że w budowaniu lojalności klientów liczy się:
- zrozumienie indywidualnych potrzeb klientów
- emocjonalne zaangażowanie klientów – poczucie, że dla Ciebie są wyjątkowi i że mogą na Tobie polegać
- wysoki poziom dostarczanych projektów, rzetelność i terminowość
- otwartość na dialog i przyjmowanie feedbacku
- wysoki poziom obsługi klienta
- Twoja dostępność i łatwość kontaktu z Tobą
- pro-aktywna postawa i wychodzenie z inicjatywą
- innowacyjność
Krok 1: dopasowanie usług i indywidualne podejście
Jeżeli chcesz zwiększać lojalność klientów, skup się na tym, aby poznać i zrozumieć ich potrzeby, aby dostarczyć to, czego nie da im nikt inny – usługi „skrojone na miarę”. Klienci czują wtedy, że zależy Ci na sukcesie ich marki, a to wpływa na lojalność.
Kiedy budujesz zaufanie, duże znaczenie ma to, czy dotrzymujesz obietnic – tych złożonych w wiadomościach prywatnych i tych, które komunikuje twoja marka. Spójność Twojego wizerunku i doświadczeń, jakie dajesz klientowi – poczucia pewności, partnerstwa i rzetelności – przekłada się na to, jak oceni waszą współpracę.
Krok 2: obsługa klienta a budowanie lojalności
Klienci oceniają nie tylko jakość, jaką mają Twoje produkty lub usługi, ale także to, co dzieje się „dookoła” projektu. Według Forbes’a do cech, które składają się na doskonałą obsługę, zalicza się:
- szacunek do klienta, jego wydatków i czasu
- szybkość reakcji i jakość kontaktu
- proponowanie rozwiązań, które rzeczywiście odpowiadają na potrzeby klienta
- spójna i konsekwentna komunikacja, na której można polegać
- szczerość, jeśli coś poszło źle – otwartość i odpowiedzialność za sytuację pozwoli klientowi odpowiednio wcześnie zmienić plany
Krok 3: ocena zadowolenia, czyli jak sprawić, żeby klienci wracali?
Nieprzypadkowo obecnie firmy przykładają dużą wagę do oceny zadowolenia swoich użytkowników. Ty również możesz pójść tym tropem: po każdej zakończonej współpracy poproś klienta o feedback lub ocenę projektu na LinkedIn. Każda forma komentarza lub rekomendacji, jaką uzyskasz, to dla Ciebie cenna informacja: na co klient zwrócił uwagę?
Odpowiedzi wskażą Ci obszary, które dla Twoich zleceniodawców są istotne i za które Cię cenią. Nie wahaj się również zadać pytania o to, co mogło pójść lepiej. Odpowiedzi nie będą może najmilsze, ale podobnie jak negatywny feedback pomogą Ci podnieść jakość usług i produktów.
Pamiętaj też, że Twoi zleceniodawcy mają szereg swoich obowiązków – żeby budować lojalność wobec marki przyda Ci się pro-aktywna postawa. Po zakończeniu współpracy wyślij spersonalizowany mail follow-up z sugestią, w jakich jeszcze działaniach możesz wesprzeć klienta.
Krok 4: freelancing i oferty VIP dla lojalnych klientów
Kiedy Twoim celem jest budowanie bazy klientów, łatwo ulec pokusie stosowania zniżek, rabatów, ofert specjalnych i innych benefitów, które mają zadziałać jak „program lojalnościowy”, ale kosztem Twojego wolnego czasu lub zarobków.
Zdecydowanie radzimy, aby takie usługi zachować dla klientów VIP. Klienci, którzy regularnie zlecają Ci projekty to właśnie ta grupa, której warto złożyć ofertę kompleksowej obsługi, usługi dodatkowej, krótszego terminu wykonania czy niewielkiego gratisu.
Krok 5: lojalność klienta w sytuacjach kryzysowych
Nastaw się, że aby zbudować lojalność klienta, potrzebny jest proces. Nawet kiedy próbujesz podejmować odpowiednie działania i utrzymać lojalność klientów wobec marki, nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem.
Opóźnienia, nieporozumienia, sytuacje losowe mogą wpłynąć i na termin realizacji projektu, i na jakość Twojej komunikacji. W takich sytuacjach postaw na szczerość i dołóż starań, aby zrekompensować niedogodności, jakich doświadczył klient.
Budowanie lojalności klienta – podsumowanie
Zadowoleni klienci to podstawa spokojnej pracy freelancera. Lojalni klienci mogą zostać filarem Twojej działalności jako „ambasadorzy marki” i ułatwić Ci pozyskanie nowych zleceniodawców. W ten sposób dzięki utrzymaniu klientów zyskujesz nowe źródła dochodu.
Najlepsze programy lojalnościowe dla wolnych strzelców to praca nad doświadczeniem klienta – tak, aby obudzić zaangażowanie i zaufanie do Twojej marki.
